1 你就是門店 對于顧客來講，直接接觸的是你，你就是門店的代表。

所以， 結論1：不可以把問題推給別人； 結論2：若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我?！?

?2 永遠把自己放在顧客的位置上 你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。?

?3 使用于任何情況下的詞語 不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”； 如：顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡單：從顧客的角度出發，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。?

?4 多說“我們”少說“我” 導購在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：我和顧客是在一起的，是站在顧客的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。 北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”，南方人習慣說“我”。?

?5 保持相同的談話方式 這一點我們一些年輕的導購可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關槍般快節奏，碰到顧客是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起顧客反感。?

?6 表現出你有足夠的時間 雖然你已超負荷，老板又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。 用一種輕松的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。 若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。?

?7 永遠比顧客晚放下電話 導購在與較熟顧客電話交談時，永遠比顧客晚放下電話，這也體現對顧客的尊重。?

?8 與顧客交談中不接電話 導購在接待顧客時，最好不要接聽電話，就算你有禮貌地征得了顧客同意，顧客也會在心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”的想法。所以導購在接待顧客時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過去。?

?9 不要放棄任何一個不滿意的顧客 一個優秀的導購非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他；剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向顧客提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的顧客平靜下來，并接受和購買你的產品。?

?10 花更大力氣在那些不滿的顧客身上 “謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣回答。 實際上，一些研究結果顯示，在對你的門店不滿的顧客當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！ 相反，90%的顧客則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的顧客。 顧客提出他們的要求的時候，也是處理門店和顧客關系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門店。 所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老顧客。?

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